kda7889.ru / Статьи / Заказчик и подрядчик
Как превратить претензию заказчика в проверяемое задание
Однажды на проекте по интеграции клиент написал:
«Я не эксперт, но мне кажется, что процесс можно было бы организовать иначе, и вообще я ожидаю более эффективного результата, потому что сроки важны, и нужно было ещё вчера».
Я сохранил это как эталон сообщения, в котором одновременно смешаны:
- снятие ответственности за конкретику — «я не эксперт»;
- субъективная критика — «мне кажется»;
- ожидание лучшего результата без критериев — «более эффективного»;
- давление сроками — «нужно было ещё вчера».
В одном абзаце есть претензия, ожидание, давление и оценка. Но нет главного: что именно не так, что нужно изменить и по каким критериям результат будет считаться хорошим.
Как перевести разговор в рабочую плоскость
Сначала простой вопрос: как это сообщение продвигает нас к результату? Затем ответ по существу:
Понимаю, что для вас критичны сроки и итоговый результат. Согласен: работа должна быть выполнена в согласованный срок, а согласованный функционал — работать корректно. Для предметного обсуждения нужно зафиксировать, что именно в текущем результате не соответствует ожиданию: какой пункт, функция или этап. Если это несоответствие согласованному объёму, оно устраняется в рамках обязательств. Если речь о другом способе организации процесса или об изменениях сверх исходной постановки, их нужно отдельно определить и оценить: они влияют на объём работ и сроки. Прошу сформулировать замечания так, чтобы их можно было однозначно проверить и сопоставить с согласованным объёмом.